شعار سال: سال 1387 بود که سامانه 123 یا اورژانس اجتماعی توسط مسئولان بهزیستی استان تهران راه‌اندازی شد و حمایت از کودکان آسیب دیده در اولویت کار سامانه قرار گرفت اما در گذر زمان، دامنه فعالیت‌هایشان گسترش یافت و افرادی با عنوان گروه‌های حساس مانند سالمندان، معلولان، زنان و دختران در لیست امداد‌رسانی سامانه قرار گرفتند. خدمات مددکاران و مشاوران اورژانس اجتماعی در واقع مرهمی بر زخم آسیب‌ دیدگان است با این هدف که میزان آسیب‌دیدگی اجتماعی را در جامعه به حداقل برسانند. با گذشت حدود 10 سال هنوز هستند منتقدانی که عملکرد این سامانه را زیر سؤال می‌برند و نتیجه خدمت‌رسانی نیروهای اورژانس اجتماعی را رضایتبخش نمی‌دانند. برای بررسی عملکرد این سامانه و چگونگی خدمت‌رسانی نیروهای اورژانس 123 در یک عملیات در محله هرندی با موضوع کودک و همسرآزاری با آن ها همراه می‌شویم.

پس از انجام هماهنگی‌های لازم با بهزیستی استان تهران، مقرر می‌شود به پایگاه اورژانس اجتماعی شهید «نواب صفوی» در بزرگراه شهید محلاتی برویم. قرارمان ساعت 10 صبح است. وارد پایگاه می‌شویم. پس از استقبال «مهدیه اخگری» معاون پایگاه به دفتر مددکاران و مشاوران می‌رویم و لباس فرم مددکاران 123 را می‌پوشیم و به سمت خودرو حرکت می‌کنیم. پوشه قرمز رنگی که در دست مددکار قرار دارد مربوط به دختر 13 ساله‌ای به نام «سارا» است که پدرش او را مجبور به تکدی‌گری کرده است. داخل خودرو به گونه‌ای طراحی شده که مددجویان یا افراد آسیب دیده می‌توانند در کمال آرامش با مددکاران و روان‌شناسان صحبت و درددل کنند. برای کودکان هم تجهیزات و لوازم خاصی پیش‌بینی شد و همه چیز برای اجرای مأموریت فراهم است.

پلان اول

پیش از رسیدن به نشانی محل مورد نظر، فرصتی دست می‌دهد تا نگاهی به پرونده و اطلاعات ثبت شده بیندازیم. سارا 13 ساله است و همراه با پدرش در محدوده بازار زندگی می‌کند. یکی از همسایه‌ها طی تماس با اورژانس 123 گزارش داده است که پدر سارا او را شکنجه می‌دهد و وادار به تکدی‌گری می‌کند. تصور چنین صحنه‌ای دردناک است. مددکاری که همراهمان است می‌گوید: «نمونه چنین مواردی کم نیست. متأسفانه والدینی که معتادند، کنترلی روی رفتارهایشان ندارند و با آزار و شکنجه، کودکانشان را وادار به تکدی‌گری و زباله‌گردی و در برخی موارد دستفروشی می‌کنند.» سارا در سن نوجوانی است، باید به فکر درس و مشق باشد اما ترک تحصیل کرده و به اجبار پدر راهی بازار کسب و کار شده است. از خیابان‌های شلوغ می‌گذریم و به محل مورد نظر می‌رسیم. خانه‌ای قدیمی با در کوچکی که رنگ و رویش رفته و کلی هم برچسب تبلیغاتی رویش نصب شده است. در می‌زنیم و مردی لاغر اندام با موهای جوگندمی و دندان‌های ریخته، در را به رویمان باز می‌کند و می‌گوید: «بفرمایید! ‌» از وضع ظاهرش معلوم است که اوضاع خوبی ندارد.

سراغ سارا را می‌گیریم و با دستپاچگی می‌گوید: «با دخترم چیکار دارید؟» ماجرای تماس همسایه‌ها را می‌گوییم صدایش را کمی بلند می‌کند و با ناراحتی می‌گوید: «همسایه‌های فضول! به کسی چه ربطی داره! دخترمه و هرجور که بخوام رفتار می‌کنم! ‌» مرد قصد همکاری ندارد. برای صدور مجوز ورود به خانه، هماهنگی‌های لازم با مقامات قضایی انجام می‌شود و وارد خانه می‌شویم. گویا بازار شام است. شیشه بعضی از پنجره‌های چوبی شکسته شده و چهره نگران دختر نوجوان از پشت پرده نازک و نخ‌نما شده نمایان می‌شود. پدر با داد و بیداد، تلاش می‌کند مانع کار مددکاران شود، اما مددکار خودش را به سارا می‌رساند و با صحبت کردن، او را راضی می‌کند همراهمان بیاید. دختر لباس آستین کوتاه به تن دارد و آثار سوختگی روی نقاطی از دست‌هایش پیداست. وحشت در چشمان سارا موج می‌زند و به محض رسیدن پدرش، پشت مددکار پنهان می‌شود. سوار خودرو که می‌شویم، ترس و دلهره دختر فرو می‌ریزد و گویا به نقطه امنی رسیده، نفس می‌کشد و به مددکار می‌گوید: «ممنون که کمکم کردید. دوست نداشتم تکدی‌گری کنم اما بابا مجبورم می‌کرد. بعضی وقت‌ها هم داخل مترو آدامس می‌فروختم.» خودرو به سمت افسریه حرکت می‌کند و سارا به مرکز نگهداری سازمان بهزیستی سپرده می‌شود.

پلان دوم

کار نیروهای اورژانس 123 به اینجا ختم نمی‌شود. آن ها مدام پیگیر وضعیت مددجوهایشان هستند تا در صورت نیاز با ارائه خدمات از آن ها حمایت کنند. پرونده سارا در پایگاه اجتماعی نواب صفوی بایگانی نمی‌شود و چند روز بعد، از مرکز نگهداری «افسریه» اطلاع می‌دهند سارا به مادرش تحویل داده شده است. مددکاران در تماس‌های تلفنی و گفت‌وگو با سارا متوجه می‌شوند که او از وضعیت کنونی‌اش راضی است. آنها به این امر اکتفا نمی‌کنند و برای اطمینان بیشتر سرزده راهی نشانی مادر سارا در محله شوش می‌شوند و ما نیز پس از هماهنگی‌های لازم آن ها را همراهی می‌کنیم. پدر و مادر سارا از هم جدا شده‌اند و به گفته مددکار پایگاه اجتماعی نواب صفوی، مادر به دلیل مشکلات، سال‌ها قبل اقدام به خودسوزی کرده است. از خیابان باریک و کنار خانه‌های قدیمی و فرسوده می‌گذریم و به مقصد می‌رسیم. سارا در را باز می‌کند. مادر اجازه عکاسی نمی‌دهد اما مشکلی با حضور خبرنگار ندارد. همین که در چهارچوب اتاق قرار می‌گیریم، بچه‌های قد و نیم‌قد دورمان حلقه می‌زنند. دو بچه حاصل ازدواج اول، سه فرزند از ازدواج دوم و دو فرزند هم نتیجه ازدواج سوم مادر ساراست. مادر دستفروشی می‌کند اما از وضعیت کنونی‌اش راضی است: «خداروشکر روزگارمون بد نیست. همین که بچه‌ها کنارم هستن، خداروشکر می‌کنم.» مددکار از سارا جویای احوالش می‌شود، می‌گوید: «پیش مامانم راحتم.» همین حرف نشان از رضایت دارد که مددکار آن را در پرونده ثبت می‌کند. کار دیگری در منزل این مددجو نداریم و همراه با نیروهای اورژانس اجتماعی برمی‌گردیم.

خدمت‌رسانی شبانه‌روزی

اورژانس 123 شبانه‌روزی است و مددکاران و روان‌شناسان، 24 ساعته آماده خدمت‌رسانی هستند. «مهدیه اخگری» معاون پایگاه اجتماعی نواب صفوی، که فعال‌ترین مرکز تهران است، می‌گوید: «اهمیت این پایگاه به دلیل استقرار سامانه تلفنی 123 در آن است. در تهران سه پایگاه اجتماعی وجود دارد که پس از ثبت تماس‌ها، با توجه به موقعیت جغرافیایی به سایر پایگاه‌ها ارجاع داده می‌شود.» به گفته او در همه عملیات‌ها یک مددکار و روان‌شناس با یک دستگاه خودرو ون اعزام می‌شوند. در پایگاه‌های اجتماعی، دفتر ثبتی وجود داردکه همه مشخصات مددجویان در آن ها نوشته می‌شود. اخگری می‌گوید: «مددکاران مدام پیگیر وضعیت مددجویان هستند تا شرایط آنها به نتیجه مطلوبی برسد.» کودک‌آزاری در اولویت تماس‌های اورژانس 123 است. اخگری با بیان این مطلب می‌گوید: «کودک‌آزاری در صدر مأموریت پایگاه‌ها قرار دارد و پس از آن سالمند‌آزاری در رتبه دوم است.» کودکان آزاردیده‌ای که زیر هفت سال هستند پس از جدا شدن از خانواده به شیرخوارگاه‌های «آمنه» و «ترکمانی» که زیر پوشش سازمان بهزیستی هستند، منتقل می‌شوند و کودکان هفت تا 14 سال هم به مراکز نگهداری «شبه خانواده» می‌روند. برای کمک کردن به افراد آزار دیده نیاز به اعتماد است که معاون پایگاه اجتماعی نواب صفوی در اهمیت این موضوع می‌گوید: «تا وقتی مددکاران و روان‌شناسان نتوانند اعتماد مددجویان را جلب کنند،‌کاری از پیش نمی‌بریم و نمی‌توانیم از آنها حمایت کنیم. بنابراین، ایجاد و حفظ اعتماد بسیار اهمیت دارد.» وجود دستور قضایی برای ورود به خانه یا حریم خصوصی افراد هم لازم و ضروری است: «نیروهای اورژانس اجتماعی حق ورود به حریم خصوصی مردم را ندارند. بنابراین، در مواقع لزوم با هماهنگی مقامات قضایی، مجوز ورود دریافت می‌شود.»

معاون امور اجتماعی بهزیستی استان تهران: کمک معتمدان محله راهگشاست

ویرانه‌های رها شده و مکان‌های مخروبه همواره نقاط بی‌دفاع شهری بوده و هستند. خلاف‌کاران، معتادان و کارتن‌خواب‌ها با‌‌‌‌ تردد و تجمع در آنها، آسیب‌پذیری جامعه و شهروندان را افزایش می‌دهند. «مهشید موقر» معاون امور اجتماعی بهزیستی استان تهران، به این موضوع اشاره می‌کند و می‌گوید: «بیشترین تماس‌های اورژانس 123 مربوط به مناطق 11، 12 و 15 است که بیشترین بافت‌ فرسوده را دارند.»

ماهانه چه تعداد تماس در سامانه یا خط 123 ثبت می‌شود؟

براساس آخرین آمارها در سه ماهه اول سال، حدود 50 هزار و 553 تماس در سامانه ثبت شده است که با یک جمع و تفریق ساده می‌توان گفت به‌طور متوسط ماهانه، بیش از 16 هزار تماس در خط 123 ثبت می‌شود. البته از کل تماس‌های ثبتی حدود 39 هزار و 500 تماس غیر‌مرتبط یا مزاحمت تلفنی و 11 هزار و 53 تماس مرتبط بوده است.

در مقایسه با سال گذشته تعداد تماس‌ها چه تغییری داشته‌اند؟

متأسفانه آمارها نشان می‌دهد که میزان تماس با سامانه 123 افزایش داشته است.

به نظر شما دلیل بالا بودن آمار مزاحمت تلفنی سامانه چیست؟

درباره عملکرد و شیوه خدمت‌رسانی سامانه 123 اطلاع‌رسانی شده است، اما تعداد زیادی از مردم هنوز آشنایی کافی با این سامانه و حساسیت خدمت‌رسانی آن را ندارند و گمان نمی‌کنند تماس بی‌مورد یا گزارش اشتباه می‌تواند اتفاقات ناگواری در پی داشته باشد. بنابراین، فکر می‌کنم با اطلاع‌رسانی درست و افزایش آگاهی مردم بتوان این آمارها را کاهش داد.

بیشترین تماس‌ها مربوط به کدام مناطق تهران است؟

براساس اطلاعات به دست آمده از اعداد و ارقام ثبت شده در سامانه 123، بیشترین تماس‌ها مربوط به مناطق11، 12 و 15 است.

چرا؟

برخی از مناطق شرقی، جنوب‌شرقی و جنوب و بخش‌هایی از حاشیه کلانشهر تهران، به مرور زمان دچار بافت فرسوده شده‌اند که همین زمینه آسیب‌خیزی مناطق را فراهم می‌کند. از سوی دیگر، شرایط فرهنگی و زندگی در برخی از محله‌ها از جمله هرندی موجب می‌شود که مردم برای اینکه دچار آسیب بزرگ‌تری نشوند، با ساکنان محله همراهی کنند که به ناچار گرفتار آسیب‌های اجتماعی می‌شوند.

آماری تفکیکی از تماس‌های ثبت شده دارید؟

بله. براساس آمار حدود 28‌درصد مربوط به اختلافات خانوادگی، هفت درصد کودک‌آزاری، 15‌ درصد زنان آسیب‌دیده، 14‌ درصد کودکان خیابانی، 24درصد مربوط به موضوع فرار و 12‌ درصد هم مربوط به سالمند آزاری بوده است.

گروه‌های حساس که نیاز به حمایت نیروهای اورژانس اجتماعی دارند، چگونه اولویت‌بندی می‌شوند؟

کودک‌آزاری در اولویت قرار دارد پس از آن سالمند آزاری و پس از آن همسرآزاری است.

به‌طور میانگین چقدر طول می‌کشد نیروهای اورژانس اجتماعی به محل اعزام شوند؟

نیروها پس از دریافت گزارش، حدوداً پس از 30 دقیقه به محل مأموریت می‌رسند.

به نظر شما چگونه می‌توان با مشارکت مردم میزان آسیب‌ها را کاهش داد؟

اورژانس اجتماعی 16 مرکز در استان تهران دارد که 3 مرکز آن در شهر تهران فعال است. علاوه بر این مراکز می‌توان با راه‌اندازی پایگاه‌های اجتماعی در محله‌ها از مردم و معتمدان محله و حتی ائمه جماعات و مسئولان شهرداری بخواهیم با شناسایی و معرفی افراد آسیب دیده محله‌ها و کمک به آنها، با افزایش میزان کیفیت خدمت‌رسانی اورژانس اجتماعی، آمار آسیب‌ها و آسیب‌دیدگان را کاهش داد.

شغل پرمخاطره

مددکاران و مشاوران اورژانس اجتماعی، وظیفه خدمت‌رسانی به افرادی را دارند که بنا به دلایلی دچار آزارهای جسمی و روانی شده‌اند، اما همین افراد در برخی از موارد خودشان در معرض آسیب‌دیدگی فیزیکی قرار می‌گیرند. «فرهاد عبادی» روان‌شناس پایگاه اجتماعی نواب صفوی نمونه کسانی است که هنگام انجام وظیفه آسیب دیده است: «یک مورد کودک‌آزاری به پایگاه گزارش شد و براساس دستور قضایی، کودک را از خانواده جدا کردیم. اقوام کودک با سلاح سرد به ما حمله‌ور شدند و به شدت زخمی‌ام کردند.» او به موارد دیگری از توهین و بدرفتاری مردم هم اشاره می‌کند و می‌گوید: «خیلی از موارد، افراد با ما به تندی رفتار می‌کنند و حرف‌های زشت و ناسزا نثارمان می‌کنند. همه این موارد را تحمل می‌کنیم و انتظار داریم مسئولان با حمایت‌هایشان موجب افزایش انگیزه و خدمت‌رسانی مطلوب‌تر نیروها شوند.»

سایت شعار سال، با تلخیص و اضافات برگرفته از سایت روزنامه همشهری، تاریخ انتشار 23 مرداد 97، کد مطلب: 27003، www.newspaper.hamshahri.org